Pro Medico
•
wrzesień 2014
18
lekarz – pacjent
INTELIGENCJA EMOCJONALNA
Umiejętności z zakresu komunikacji inter-
personalnej oraz radzenie sobie ze stre-
sem to składowe inteligencji emocjonal-
nej. W ostatnich latach za sprawą książki
Daniela Golemana „Inteligencja emocjo-
nalna” (1997) nastąpił wzrost zaintere-
sowania emocjami i uczuciami. W pracy
lekarza
inteligencja emocjonalna jest
szczególnie istotna, decyduje w znacz-
nymstopniuo sukcesie zawodowymoraz
o zachowaniu równowagi i zdrowia psy-
chicznego w radzeniu sobie z ogromnym
obciążeniem emocjonalnym i stresem.
Inteligencja emocjonalna to odmienny
rodzaj mądrości, na którą składają się:
samoświadomość, znajomość własnych
uczuć oraz umiejętność ich komuniko-
wania; kierowanie i zarządzanie emo-
cjami, które stanowi podstawę spraw-
nego funkcjonowania społecznego oraz
zdolności empatyczne i umiejętność roz-
poznawania uczuć innych.
Można je roz-
wijać i doskonalić poprzez odpowiednie
treningi. Umiejętność skutecznej komu-
nikacji z pacjentem to przede wszystkim
przyjęcie przez lekarza odpowiedniej po-
stawy i opanowanie mowy ciała. Warto
wiedzieć, iż w całym procesie komunika-
cyjnym wg wzoru opracowanego przez
A. Mehrabiana przekaz werbalny to tylko
7% udzielanych informacji, 38% to into-
nacja i sposób naszego przekazu a 55%
to tzw. mowa ciała. Często w kontaktach
interpersonalnych nie zdajemy sobie
sprawy, że komunikaty niewerbalne decy-
dują często o sukcesie komunikacyjnym.
W sposób niewerbalny komunikujemy
nasze emocje i nastawienie wobec swo-
jego interlokutora, a werbalnie opinie
i fakty. Pacjent jest szczególnie wyczulony
na to, jaki jest stosunek lekarza do jego
problemu i ze szczególną uwagą wyła-
puje wszystkie komunikaty niewerbalne.
W efektywnej komunikacji bardzo waż-
ne jest, by przekaz werbalny był zgodny
z niewerbalnym.
METAFORA GÓRY LODOWEJ
Komunikacja lekarz – pacjent to często
opisywany w literaturze przedmiotu mo-
del „góry lodowej”. Wyróżnia się dwie
płaszczyzny komunikacji – rzeczową, sta-
nowiącą czubek góry lodowej i tę relacji
wzajemnych, odpowiadającą zanurzonej
pod wodą podstawie góry. Płaszczyzna
rzeczowa, racjonalna, świadoma – to treści
przekazywane wprost, fakty, prośby, pole-
cenia. Odnosi się do komunikacji werbal-
nej, ale jak czubek góry lodowej wystający
ponad powierzchnię wody, to niewielki
procent (20%) tego, co przekazujemy.
Płaszczyzna relacji wzajemnych, irracjo-
nalna, nieświadoma, to zanurzona pod
wodą podstawa góry lodowej, stanowiąca
pozostałe 80% treści komunikatu. Składa-
ją się na nią wszystkie emocje, komunika-
ty nie wprost, gesty i mimika. Gdy pacjent
jest pełen emocji, porusza się właśnie
na tej płaszczyźnie i wtedy logiczne argu-
menty, suche fakty nie docierają – emo-
cje biorą górę nad logiką. Wiedza o tym
pozwala lepiej zrozumieć pacjenta i „do-
stroić” się do jego wypowiedzi. Częstym
błędem podczas prowadzenia rozmowy
z pacjentem jest pozostawanie na płasz-
czyźnie rzeczowej, mimo że nasz rozmów-
ca targany jest emocjami. Wtedy właśnie
należy szczególnie zwracać uwagę na ko-
munikaty niewerbalne przekazywane
przez pacjenta.
Relacja lekarza z pacjentem to szczególny
rodzaj interakcji społecznej, który wyma-
ga od lekarza:
•
Wiarygodności, profesjonalizmu i życz-
liwości;
•
Indywidualnego podejścia;
•
Przewagi słuchania;
•
Zgodności zachowań werbalnych i nie-
werbalnych;
•
Zrozumiałości i prostoty przekazu;
•
Stymulowania do przekazu zwrotnego;
•
Poznawania potrzeb pacjenta i ich za-
spokojenia;
•
Stosowania pytań otwartych – które
dają możliwość swobodnej wypo-
wiedzi,
•
Zadawania pytań dotyczących proble-
mów psychologicznych, nie tylko so-
matycznych;
•
Zachęcaniadowyjaśnianiaproblemów,
które pacjent sygnalizuje tylko ogólni-
kowo;
•
Umiejętnego posługiwania się ciszą.
SZKOLENIA ŚIL
Z inicjatywy Komisji Kształcenia ŚIL w ślą-
skich szpitalach organizowane są szkole-
nia z zakresu komunikacji lekarz – pacjent,
asertywności, radzenia sobie ze stresem
i wypaleniem zawodowym, inteligencji
emocjonalnej oraz inne. Ich uczestnicy co-
raz częściej mówią o konieczności rozwoju
tzw. umiejętności społecznych oraz wy-
pracowaniu własnego systemu radzenia
sobie ze stresem oraz symptomami wypa-
lenia zawodowego. (…) Z takich szkoleń
wynika, iż większość osób nie radzi sobie
z napięciem emocjonalnym i psychicz-
nym w pracy, co prowadzi do zaburzeń
na poziomie somatycznym i psychicznym.
Mosty zamiast murów
Jak przełamać bariery komunikacyjne w relacji lekarz – pacjent?
Nawiązywanie kontaktu
z chorym jest jednym
z najważniejszych zadań
lekarza i często od jego
skuteczności uzależniony
jest efekt leczenia. Bada-
nia naukowe potwierdzają
pozytywny wpływ pro-
fesjonalnej komunikacji
lekarza z chorym i jego
rodziną na efekt diagnozy
i terapii choroby.
Same pozytywne opinie lekarzy potwierdzają, że takie szkolenia organizowane
w szpitalach są potrzebne.
